RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO (RAL)
La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, transpuso la Directiva 2013/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios de consumo.
Dicha norma establece el marco jurídico de los mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo, creando en Portugal la Red de Arbitraje de Consumo.
- ¿Qué son los litigios de consumo?
Son litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o prestador de servicios que guarden relación con obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados entre proveedores de bienes o prestadores de servicios establecidos y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2, nº 1, de la Ley nº 144/2015).
- ¿Qué es la RAL?
La RAL comprende mecanismos a disposición de los consumidores y de las empresas para intentar resolver los litigios de consumo fuera de los tribunales, de una forma más rápida y menos costosa. La RAL abarca la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso de RAL se inicia con un intento de acuerdo a través de la mediación o la conciliación. Sin embargo, en caso de no alcanzarse dicho acuerdo, las partes pueden recurrir al Tribunal Arbitral mediante un proceso sencillo y rápido.
- ¿Qué son las entidades RAL?
Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan de forma imparcial al consumidor y a la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para realizar la mediación, conciliación y arbitraje de litigios de consumo. Dichas entidades deben figurar en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley nº 144/2015.
- ¿Quién es responsable de la gestión de la lista de entidades RAL?
La Dirección General del Consumidor es la autoridad nacional competente para organizar la inscripción y divulgación de la lista de entidades RAL (véase ANEXO I).
- ¿Cuántas entidades RAL existen en Portugal?
En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. Siete de ellos son de competencia genérica y ámbito regional, ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. Existe también el centro de ámbito territorial nacional (supletorio), el CNIACC - Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. Además, existen dos centros de competencia específica especializados en el sector automotriz y en el sector de los seguros.
- ¿Cómo sabe una empresa qué entidad RAL debe indicar a sus consumidores?
El lugar de celebración del contrato de compraventa de un bien o de prestación de servicios, que por norma coincide con el lugar del establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.
A modo de ejemplo:
- Una empresa que tiene solo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado, deberá indicar únicamente la entidad RAL que tiene competencia para dirimir conflictos en dicho municipio.
- Una empresa que ejerza su actividad en todo el territorio nacional deberá indicar todas las entidades competentes.
- Un taller de reparación de vehículos, una empresa aseguradora o una agencia de viajes deben indicar las entidades especializadas para esos sectores.
- ¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades RAL?
Todos los proveedores de bienes y prestadores de servicios, incluidos aquellos que solo venden productos o prestan servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles o a las que se han adherido voluntariamente, o a las que se encuentran vinculados por ley. Solo están excluidos los prestadores de Servicios de Interés General sin contrapartida económica, tales como los servicios sociales prestados por el Estado o en su nombre, los servicios de salud y los servicios públicos de enseñanza complementaria o superior.
Las obligaciones que se derivan de la Ley nº 144/2015 se aplican, con las debidas adaptaciones, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en los que ya exista legislación específica que prevea una obligación idéntica.
- ¿Existe alguna imposición de adhesión a una entidad RAL?
La presente ley no impone la adhesión a ninguna entidad RAL, estableciendo únicamente un deber de información sobre las entidades existentes. No obstante, existe el caso del arbitraje necesario para los servicios públicos esenciales, como, por ejemplo, para la electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales.
- ¿Cómo deben prestar las empresas esa información?
Esta información debe prestarse de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que se venda o preste (artículo 18, nº 2, de la Ley nº 144/2015). Así:
- En el sitio web de los proveedores de bienes o prestadores de servicios, si existe.
- En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando estos adopten forma escrita o constituyan contratos de adhesión.
- Si no existe forma escrita, la información debe facilitarse en otro soporte duradero, concretamente en un cartel fijado en la pared o expuesto en el mostrador de venta, o en la factura entregada al consumidor.
- ¿La ley prevé algún modelo estandarizado de información para los consumidores?
No. Sin embargo, se adjunta una propuesta de redacción para un cartel (Anexo II).
- ¿Quién es responsable de la supervisión del cumplimiento de la obligación de información a los consumidores?
Corresponde a la Autoridad de Seguridad Alimentaria y Económica y a los reguladores sectoriales en sus respectivos ámbitos la supervisión del cumplimiento de estos deberes, la instrucción de los respectivos expedientes sancionadores y la decisión de dichos procesos, incluida la aplicación de multas y sanciones accesorias, si fuera necesario.
- ¿Cuál es la consecuencia del incumplimiento del deber de información a los consumidores?
El incumplimiento del deber de información por parte de los proveedores de bienes o prestadores de servicios constituye una infracción administrativa, sancionable con:
- Multa de entre 500 y 5000 €, cuando sea cometida por una persona física.
- Multa de entre 5000 y 25 000 €, cuando sea cometida por una persona jurídica.
- ¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?
La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, y los proveedores de bienes o prestadores de servicios disponían de 6 meses, contados a partir de esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. Por lo tanto, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben tener esta información a disposición de sus consumidores.
ATENCIÓN: La información a los consumidores sobre las entidades RAL disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de facilitar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, obligatorio en virtud del Decreto-Ley nº 156/2005, de 15 de septiembre.